Статс-секретарь – заместитель министра экономического развития РФ Алексей Херсонцев принял участие в открытии региональной лаборатории пользовательского тестирования в Нижнем Новгороде. Сегодня лабораторию на базе Корпоративного университета Правительства Нижегородской области открыли заместитель Председателя Правительства – Руководитель Аппарата Правительства Дмитрий Григоренко и губернатор Нижегородской области Глеб Никитин.

«Сегодня открыли в Нижегородской области региональную лабораторию пользовательского тестирования. Испытания услуг и сервисов в таких лабораториях позволяют оценить их комфорт и удобство для граждан. На основе анализа результатов тестирования будет приниматься решение о необходимости корректировки процедуры получения услуги. Цель – это сделать опыт взаимодействия гражданина с государством максимально комфортным», – сообщил замминистра в рамках круглого стола «Клиентоцентричность в регионах России: передовые решения», который прошел в Нижнем Новгороде.

Лаборатории пользовательского тестирования являются одним из инструментов внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность органов государственной власти. Данная работа проводится в рамках реализации федерального проекта «Государство для людей», который курирует вице-премьер Дмитрий Григоренко.

По словам Алексея Херсонцева, в рамках клиентоцентричного подхода постоянно ведется мониторинг, сбор обратной связи, чтобы учитывать пожелания и потребности каждого гражданина. Основная задача в рамках внедрения клиентоцентричности – организовать предоставление услуг и сервисов в том виде, в котором действительно нужно гражданам. Для этого в Аналитическом центре на базе Центра разработок «Государство для людей» функционирует лаборатория пользовательского тестирования. В ней проводятся исследования клиентского опыта и сертификацию услуг, сервисов, государственных функций на соответствие принципам клиентоцентричности с использованием специального оборудования.

В 2022 году было проведено более 40 таких исследований. Уровень соответствия и удобства услуг и сервиса определяется по специальной шкале допустимости принципам клиентоцентричности, которая характеризует насколько услуга или сервис адаптированы под конкретную целевую аудиторию, насколько совпадают ожидание клиента с его реальным восприятием, уровень эмоционального комфорта.

«Опыт федеральной лаборатории, методики, подходы к работе передаются и на региональный уровень. Мы хотим создать сеть таких лабораторий по всей стране. И в следующие два года планируется открыть 25 лабораторий в регионах. Задачей сети лабораторий будет в том числе проведение сертификации услуг и сервисов. Уже открыты 4 лаборатории – две в Москве, Липецке и открывшаяся сегодня здесь, в Нижнем Новгороде. В ближайшее время откроется лаборатория в Туле», – сообщил Херсонцев.

Сеть лабораторий создается для проведения сертификации услуг и сервисов. Прохождение сертификации будет означать получение знака качества услуги или сервиса, подтверждение, что услуга или сервис стали клиентоцентричными. Федеральным проектом «Государство для людей» предусмотрено к 2030 году сертификацию не менее 90% услуг, сервисов и государственных функций всех федеральных и региональных органов власти.

В настоящее время запущен пилотный проект, в который вошли восемь федеральных органов власти и пять регионов, включая Нижегородскую область. С 1 января 2023 года стандарты клиентоцентричности начнут внедряться во всех министерствах и ведомствах, но именно региональный опыт имеет особую важность.